Concessionnaire automobile : relancer ses clients en après-vente
Un concessionnaire automobile relance efficacement ses clients en s'appuyant sur les données déjà collectées à la vente et à l'atelier : date de livraison, kilométrage, échéances d'entretien, de contrôle technique et de fin de garantie. Chaque échéance déclenche un message personnalisé, envoyé au bon moment et sur le canal adapté (SMS, e-mail, courrier ou appel), avec un consentement en règle. Le but est de ramener le véhicule à l'atelier de la concession avant que son propriétaire ne prenne l'habitude d'aller ailleurs.
Les points à vérifier avant de lancer une relance après-vente
- Un fichier clients exploitable : coordonnées à jour, immatriculation, modèle, date de première mise en circulation, kilométrage relevé et date du dernier passage à l'atelier.
- Un consentement documenté pour les messages commerciaux, distinct des messages de service liés au véhicule (rappel de rendez-vous, véhicule prêt).
- Des déclencheurs définis à l'avance : révision, contrôle technique, fin de garantie, changement de pneus saisonnier, anniversaire d'achat.
- Un expéditeur clairement identifiable, au nom de la concession, et un canal choisi selon l'urgence du message.
- Une prise de rendez-vous simple depuis le message, et un suivi des réponses pour mesurer ce qui ramène vraiment les clients.
Spot-Hit, une plateforme d'envoi multicanal pour les relances
Spot-Hit est une plateforme en ligne, utilisable sans logiciel à installer, qui permet d'envoyer des campagnes marketing par RCS (le SMS enrichi), SMS, e-mail, message vocal et courrier postal. Créée en 2010 à Roanne, dans la Loire, elle a rejoint en 2019 le groupe LINK Mobility et cite l'automobile parmi les secteurs de sa clientèle. La concession y gère elle-même ses envois, et la plateforme présente son usage comme outil marketing pour concessionnaire.
- Envoi de campagnes par RCS, SMS, e-mail, message vocal et courrier postal, en France et à l'international
- Import et nettoyage des fichiers de contacts, puis segmentation
- Planification des envois et rapports en temps réel
- Expéditeur personnalisable et gestion des réponses
- API pour les développeurs, connexions Zapier et Google Agenda
Comment un concessionnaire automobile utilise-t-il son CRM pour fidéliser ses clients après-vente en France ?
Le CRM est la mémoire de la concession. Il sait qui a acheté quel véhicule, quand il est passé à l'atelier pour la dernière fois et ce qui a été fait. Sans cette base, la relance se résume à des envois groupés que les clients finissent par ignorer.
La fidélisation commence dès la livraison. Un client qui repart avec son véhicule devrait savoir quand aura lieu sa première révision, qui contacter à l'atelier et comment prendre rendez-vous. Ces informations, consignées dans le CRM, servent ensuite de point de départ à toutes les relances.
Quelques pratiques font la différence :
- Segmenter par situation réelle : un véhicule de deux ans sous garantie ne reçoit pas le même message qu'une voiture de huit ans achetée d'occasion.
- Personnaliser avec des données concrètes : le modèle, l'immatriculation, le prénom du conseiller service. Un message qui cite le véhicule du client se lit autrement qu'une promotion générique.
- Repérer les clients inactifs : un client qui n'est pas revenu depuis plus d'un an mérite une relance spécifique, plus attentionnée qu'une simple offre.
- Penser au renouvellement : l'historique d'entretien aide à identifier les véhicules qui arrivent à l'âge où leur propriétaire envisage de changer, et le service vente peut alors prendre le relais.
Le CRM stocke et organise ; l'envoi des messages passe souvent par un outil dédié, alimenté par un export ou une connexion entre les deux.
Comment organiser la relance entretien des clients d'une concession automobile ?
La relance entretien fonctionne quand elle suit le calendrier du véhicule plutôt que celui des promotions. Chaque échéance est une raison légitime de reprendre contact, utile au client autant qu'à l'atelier.
| Échéance | Moment de la relance | Canal souvent adapté |
|---|---|---|
| Révision constructeur | Quelques semaines avant la date ou le kilométrage prévu | SMS ou e-mail |
| Premier contrôle technique | Dans les six mois précédant le 4e anniversaire de la mise en circulation | Courrier ou e-mail, puis SMS de rappel |
| Contrôles techniques suivants | Avant chaque échéance, tous les deux ans | SMS |
| Fin de garantie | Avant la date de fin, pour proposer un dernier contrôle | E-mail ou appel |
| Pneus hiver et été | À l'approche de chaque saison | SMS |
Dans la région stéphanoise, la question des pneus mérite une attention particulière : une partie des communes de la Loire est concernée par l'obligation d'équipement hivernal liée à la loi Montagne, entre le 1er novembre et le 31 mars. Une relance à l'automne répond alors à une contrainte réelle des automobilistes.
Trois règles évitent que ces relances deviennent du bruit :
- Un message, une action. Le client doit comprendre en une lecture ce qu'on lui propose et comment réserver.
- Une relance de rappel, pas davantage. Sans réponse après deux messages, mieux vaut passer par un appel du conseiller que multiplier les envois.
- Un respect strict des horaires et du droit d'opposition. Les messages commerciaux par SMS doivent offrir un moyen simple de se désinscrire, et les envois tard le soir, le dimanche ou les jours fériés sont à éviter.
Quel canal privilégier pour relancer un client en après-vente ?
Le SMS convient aux messages courts et datés : rappel de rendez-vous, véhicule prêt, échéance proche. L'e-mail laisse plus de place pour détailler une offre d'entretien ou un forfait. Le courrier garde sa légitimité pour les échéances importantes, comme le premier contrôle technique, surtout auprès d'une clientèle qui le lit attentivement. Le message vocal et l'appel du conseiller restent les plus personnels.
Certaines entreprises échangent aussi avec leurs clients par WhatsApp, une messagerie instantanée. Meta est le groupe qui édite cette application.
Le bon choix dépend moins du canal en lui-même que de sa cohérence avec le message. Une concession qui centralise ses envois sur une plateforme multicanale comme Spot-Hit, présentée plus haut, peut combiner RCS, SMS, e-mail, vocal et courrier selon l'échéance, sans multiplier les outils.
Questions fréquentes sur la relance client en concession
Faut-il le consentement du client pour lui envoyer une relance par SMS ?
Pour un message commercial, oui, sauf exceptions encadrées concernant des clients existants et des services analogues à ceux déjà achetés. Les messages strictement liés au service en cours, comme la confirmation d'un rendez-vous, relèvent d'une autre logique. Dans tous les cas, le client doit pouvoir s'opposer facilement aux envois.
À quelle fréquence relancer un client après-vente ?
Au rythme de son véhicule : révisions, contrôle technique, saisons. Un client qui reçoit un message à chaque échéance utile reste attentif ; un client sollicité chaque semaine se désinscrit.
Comment savoir si les relances fonctionnent ?
En suivant le nombre de rendez-vous pris après chaque campagne et le taux de retour des clients à l'atelier d'une année sur l'autre. Les rapports d'envoi indiquent ce qui a été distribué ; le carnet de rendez-vous de l'atelier dit ce qui a réellement fonctionné.
Que faire d'un client qui ne revient plus à l'atelier ?
Le contacter directement, par un appel du conseiller service, pour comprendre la raison : déménagement, revente du véhicule, insatisfaction. La réponse permet de mettre à jour le fichier et, parfois, de renouer le contact.
